Numa fábrica, desperdício é fácil de enxergar: é a peça com defeito na caçamba, a pilha de material parado no estoque. Num escritório, numa clínica ou numa loja, o desperdício não cai no chão. Ele se esconde em caixas de e-mail, em planilhas paralelas e na agenda lotada do dono. Por isso ele dura anos sem ser notado.
Quem primeiro organizou esse assunto foi Taiichi Ohno, o engenheiro da Toyota que criou o sistema de produção da empresa. A definição dele é simples e vale para qualquer negócio: desperdício é tudo aquilo que consome tempo ou dinheiro sem agregar valor para o cliente. Ohno listou sete tipos. Com o tempo, a prática acrescentou um oitavo. E autores como Tapping e Shuker mostraram que a lista funciona perfeitamente fora da fábrica, no que se chama hoje de Lean Office.
Os oito desperdícios
Vale conhecer os oito, porque depois que você aprende a lista, começa a vê-los em todo lugar.
A conta que quase ninguém faz
Em vez de repassar os oito um a um, vale fazer uma conta que costuma abrir os olhos de qualquer gestor. Escolha um pedido típico da sua empresa, daqueles que o cliente faz e fica esperando, e meça duas coisas: quanto tempo ele levou do começo ao fim, e quanto desse tempo alguém de fato trabalhou nele.
Imagine uma proposta comercial numa empresa de dez pessoas. Do e-mail do cliente até a resposta final, passaram-se nove dias. Mas, somando o trabalho real, uma hora para entender o pedido, duas para montar os números e meia hora para revisar, dá três horas e meia. O restante, mais de oito dias, foi fila: a proposta esperando alguém ter tempo, esperando uma informação que faltava, esperando a aprovação do dono. O cliente não viu três horas de capricho, viu nove dias de demora. Essa diferença entre o tempo de relógio e o tempo de trabalho é onde mora a maior parte do desperdício no setor de serviços, e ela fica invisível até o dia em que alguém cronometra.
Foi por isso que Ohno apontou a superprodução como o pior dos oito: ela fabrica os outros sete. Quando se produz mais do que o necessário, um relatório a mais, uma conferência a mais, uma etapa a mais, cria-se trabalho parado, que vira espera, que vira cobrança do cliente, que vira retrabalho feito às pressas. Um desperdício alimenta o seguinte num ciclo, e é por isso que atacar um sintoma isolado quase nunca resolve: some o gargalo de um lado e ele reaparece do outro.
Por onde começar
O antídoto não começa com treinamento nem com ferramenta. Começa tornando o fluxo visível: escolher um processo importante, desenhá-lo do início ao fim e marcar onde estão as esperas, os retrabalhos e as idas e vindas. Uma empresa que faz isso com um único processo crítico e ataca os dois ou três desperdícios maiores costuma colher, em semanas, resultados que anos de "vamos nos organizar" nunca entregaram.